3月17日消息（林想）中国联通日前正式发布2021年下半年服务质量公告。报告显示，截至2021年12月，中国联通客服热线累计服务量达到13.8亿次，满意率97.5%。
中国联通充分发挥数字化、集约化、智能化优势，围绕“基础服务质量提升�创新服务打造”两方面深耕，塑造高效、敏捷、透明、创新、智慧的高品质服务，切实提升客户感知。
一是客户体验数字化运营有突破。持续深化客户全业务全生命周期端到端感知评价体系，客户体验数据实时采集、分析，推动客户感知洼地监测，真正形成客户体验驱动公司内部流程优化和服务改善的良性循环，推动客户体验提升和问题解决。
二是加快智能化、集约化智慧客服建设。已实现31个省（区、市）话务集约至四个区域呼叫中心运营，为客户提供统一、标准、连续、一致的热线服务体验。截至2021年12月，客服热线累计服务量达到13.8亿次，满意率97.5%，解决率95.6%。
三是深化端到端产品体验管理。聚焦产品运营阶段体验评价，夯实体验服务基础，确保“全国产品100%上线验证”，保障用户使用感知。截至2021年12月，已完成462项全国级产品上线体验评价。
四是强化服务文化及服务品牌打造。以党史学习教育“我为群众办实事”实践活动为依托，配合客户满意度提升专项攻坚行动，推出“服务体验再升级”客户口碑活动。全年共发布“异地同享、联通APP服务换新、我为群众办实事5�10服务承诺、助老、助残、服务再升级”六个话题，累计宣传总曝光量超过30.1亿次。
五是创新打造高品质服务新优势。2021年推出“落实高品质服务，提升客户满意度”专项服务攻坚，聚焦影响客户感知的10大类23项问题，全面推进网络、业务、服务、社会责任四大类服务再升级重点任务，对内改善服务质量，对外提升品牌形象，持续打造有温度的贴心服务体验，满足人民群众对美好数字生活的需要。
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