随着1月1日7时50分第一通电话接入，陕西电信全面开始为12345市民热线提供“10000号话务分流�现场接话支援”紧急支撑保障。经过整整一个月的奋战，于1月31日顺利完成这次支撑保障任务，各项工作圆满收官。
疫情防控期间，陕西电信省市公司共安排126名居家话务志愿者通过10000号远程专席方式、先后派出189名志愿者通过现场话务力量支援方式，提供此次支撑保障。各类志愿者持续奋战，累计接听12345求助热线近21万通。其中10000号话务分流接听近8.5万通，现场支援接听12.3万通，为老百姓在疫情防控期间提供咨询和帮助。
春节前夕，陕西省政务大数据服务中心发来感谢信，对陕西电信此次高效圆满的支撑保障以及所有人员的专业敬业精神给予了高度肯定。信中写道：贵公司鼎力支持，迅速完成客服系统技术改造和能力支撑，优化班务排布，建立动态监测，强化话务人员培训，为12345热线接通保障作出了重要贡献，谨向贵公司对疫情防控热线工作的大力支持表示衷心感谢。对提供现场接话支撑的西安、咸阳、渭南分公司，当地政府部门也以不同形式表达了感谢之情，并表示在疫情最艰难的时刻，中国电信召之即来、来之能战、主动担当，给予政务中心雪中送炭的帮助与支持，值得信赖，后续将加强多方合作，共同为地方社会发展和服务群众作贡献。
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