文娟是陇南联通一名投诉处理专家，凡是她经手处理的投诉，总能得以圆满解决，同事们都亲切的称她为“问题终结者”，她始终坚信个人的成长与公司的经营发展密不可分。在做好本职工作的同时，她利用空余时间发展业务；2022年初，她就与当地某宾馆恰谈成功专线接入协议，为公司带来了有效收益，获得公司及众多同事们的赞许。
2022年5月的一天，正值夜班的文娟接到一位客户来电投诉，称其电话无法正常拨打，经查询是因为手机欠费，但客户表示他目前在山区，而这会正在下雨，山路崎岖、泥泞，可能还会伴有泥石流，无法去镇上的营业厅交费，而家中老人这几天生病，心里一直记挂，这会儿电话打不出去很是着急。考虑这位客户的特殊困难，文娟立即为客户缴了欠费。做完这些后，当再次联系到客户后，客户感激地说：“我收到缴费信息了，是你帮我缴的话费吗？”文娟说：“是的，先生，考虑您的特殊情况，所以先帮您缴了话费”。客户感激地说道：“太感谢你了，没有你的帮忙，我可怎么办呀！”。次日，客户再次拨打客服热线，通过当时记录的工号找到文娟后再三表示感谢，并表示马上将话费转给文娟。在后来的日子里这位客户在遇到联通产品、业务及手机使用问题时总会想到文娟，而文娟也会耐心地为客户进行解答，时间久了客户不仅与文娟建立了信任感，还向身边的家人、朋友、同事推荐文娟办理联通号卡、宽带，并对文娟说：“有你帮我家人、朋友们办业务，我放心”。
业余时间的文娟性格开朗、始终保持积极向上的人生态度。由于工作繁忙，无法全面照顾到孩子的生活和学习。不论在外多么忙碌，只要下班回到家，看到孩子的那一刻，她就会立马转换状态，以饱满的精神状态和开心的笑脸面对孩子与家人，始终带给孩子的是坚强、开朗的一面。
十年如一日，虽然每天重复着同样的工作，但文娟始终坚信“百倍用心，十分满意”，她将一如继往地用自己的热心、耐心、专业为客户带来更高品质服务。
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